Mejorar la comunicación Médico-Paciente

13 de febrero de 2020
Mejorar la comunicación Médico-Paciente

La comunicación entre los profesionales de la medicina y nuestros pacientes es un elemento básico de nuestro día a día. Este proceso de intercambio de información se ha basado siempre en la confianza. El paciente acepta la ayuda del médico ante un problema de salud, porque confía en sus conocimientos del funcionamiento del cuerpo humano, de sus potenciales patologías y de las alternativas de tratamiento disponibles.

Consecuencia de ello, en el enfoque tradicional de la comunicación médico – paciente, los médicos adoptamos un rol “paternalista” en la toma de decisiones sobre el enfermo y su entorno. Como profesionales, damos instrucciones (“tienes que tomar la medicación”; “sigue esta dieta”) y el paciente las ejecuta. Sin embargo, este modelo de comunicación se está mostrando inadecuado como consecuencia de la mayor accesibilidad a la información y al mayor nivel de formación de los pacientes. En muchas ocasiones, adoptar este enfoque resquebraja o destruye la confianza del paciente hacia el médico, impidiendo la relación, generando insatisfacción y quejas del paciente y, en el peor de los casos, el abandono del tratamiento por parte del paciente.

He sido testigo en más de una ocasión de esta situación y estoy convencido de la necesidad de un cambio profundo en el modelo de comunicación médico-paciente. El enfoque “asimétrico” debe dar paso al diálogo y al establecimiento de una relación cordial y respetuosa. Con una comunicación empática y orientada en ayudar al paciente a tomar conciencia de su problema y exponer posibles soluciones, es decir, en otorgarle al paciente una mayor autonomía en las decisiones sobre su salud.

Para que este cambio se produzca, es necesario que ambos agentes del proceso de comunicación, médico y paciente, pongamos de nuestra parte y nos centremos más en escuchar que en hablar.

Por nuestra parte, como médicos, no sólo tenemos que adaptar nuestro vocabulario y expresiones para garantizar que el paciente y su familia comprendan el diagnóstico y su tratamiento. También tenemos que escuchar cuáles son sus dudas y preguntas respondiéndolas de forma paciente y respetuosa.

Los pacientes también tienen que comprometerse con este nuevo modelo de comunicación. Tienen que acudir a su médico tranquilos, sin miedos y respetando la labor del profesional que tienen enfrente. Acciones como: ocultar información porque no es cómoda o fácil de contar; mentir en las respuestas; u orientar la exposición de síntomas para dirigir el diagnóstico hacia una determinada patología porque “lo que me pasa es esto, que lo sé yo”; destruyen la confianza del médico y le obligan a adoptar un enfoque “autoritario – tradicional” en el proceso de comunicación.

La palabra que mejor define este nuevo enfoque es: “empatía”. De las múltiples definiciones de este término, la que más me gusta es “ponerse en los zapatos del otro” y podemos hacerla evidente en la relación con el paciente ya sea a nivel verbal (‘‘ya veo que te sientes mal’’) o no verbal (una expresión facial acorde a la situación, tocar el brazo del paciente en sentido de apoyo emocional, etc.).

Los galenos de hoy en día somos más tecnológicos, estamos bien formados y dedicamos parte de nuestro tiempo a conocer las últimas novedades en una disciplina que avanza día a día gracias a los esfuerzos en investigación. Pero, a veces, el uso de la tecnología también crea una barrera comunicativa con nuestros pacientes. Un claro ejemplo, es el dejar de mirarlos cuando nos hablan para poder teclear los diagnósticos en el ordenador. Es posible que estemos oyendo lo que el paciente nos dice, pero también es posible que piensen que no les estamos escuchando, que no les prestamos atención suficiente, y tienen razón, puesto que con la comunicación no verbal también se comunica mucho. Cuando el paciente sale de la consulta, es posible que no se sienta escuchado, que no haya sentido ningún grado de empatía por parte de su médico.

Por último, me gustaría apuntar que la comunicación médico-paciente no siempre es directa, sino que existen otros medios: folletos, carteles, declaraciones de responsables sanitarios en medios de comunicación, guías, páginas web institucionales… que mantienen el enfoque “tradicional” abusando del vocabulario técnico u organizando sus contenidos sin tener en cuenta las necesidades y la forma de pensar del paciente. Olvidándose de transmitir tranquilidad y seguridad al paciente.

Con todo ello, invitamos a mantener una relación personal, segura y clara poniendo empeño para ello por ambas partes.
El tiempo es breve, siempre lo es, para médico/paciente, y en eso nadie manda, pero aplicar cosas tan sencillas como la simplificación del lenguaje (de los sanitarios y de las instituciones en sus carteles, folletos, etc), la escucha activa y empática de lo que el paciente tiene que decirnos, el perder unos segundos en mirarles a los ojos cuando nos hablan, puede mejorar la relación médico-paciente y por tanto, la confianza en nosotros que somos los profesionales que cuidamos de ellos. Porque a igualdad de “calidad asistencial”, siempre será mejor valorado el médico que más confianza genere.

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